julio 24, 2017
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Hace poco tuvimos la siguiente conversación con un cliente:
Cliente: ¿Realmente importa como luce mi sitio web?
Predacom: Sí, definitivamente es importante.
Cliente: ¿Por qué?
Predacom: Porque las personas juzgarán a tu compañía basándose en la calidad de tu sitio web, aunque esto no se relacione.
Nuestra respuesta resultó ser lo que el cliente necesitaba saber para decidir rediseñar su página web. Pero la pregunta también nos hizo considerar:
¿Cómo comprobar que el buen diseño web influye en la decisión de mis visitantes?
Todo buen diseñador de páginas web te dirá que el diseño tiene un fuerte impacto en los visitantes a ella, lo cual es una respuesta instintiva, ¿pero qué evidencia existe para sostener esta observación? Esto es lo que hemos descubrimos de un Estudio sobre sitios Web de la salud, que creemos muy relevante por tratar un tema (salud) donde supondríamos que el contenido es lo único que importa al visitante.
¡El 94% de visitantes rechaza o desconfia de un sitio Web por su apariencia!
Luego de la conversación con nuestro cliente, encontramos un estudio realizado por Derek Halpern de Social Triggers. Se titula: Trust and Mistrust of Online Health Sites (Confianza y Desconfianza en los Sitios Web de Salud) y pensamos que podría dar una explicación sobre diseño web, así que aquí va un breve resumen.
El objetivo del estudio era responder a estas pregunta:
- ¿Qué impacto tiene el diseño en la confianza y desconfianza en los sitios web de salud?
- ¿Qué impacto tiene la calidad del contenido de los mismos?
Los resultados fueron sorprendentes:
Para la prueba, a 15 participantes se les pidió buscar en Internet información sobre salud que fuera relevante para ellos. Luego, se les realizó una serie de preguntas para discutir sobre sus primeras impresiones de los sitios web que visitaron.
De todos los factores que fueron mencionados para rechazar o desconfiar un sitio web, el 94% estuvieron relacionados con el diseño y solo el 6% se relacionaban con el contenido. ¿Pueden creerlo?
Cuando decidían si creer o no en un sitio web de salud, los participantes mencionaron problemas relacionados con el diseño 15 veces más que los problemas relacionados con el contenido. ¡Es increíble!
Los problemas específicos de diseño que llevaban al rechazo o desconfianza de un sitio fueron:
- Fotos distorsionadas y poco profesionales
- Nombre inapropiado del sitio web
- Esquema complejo u ocupado
- Diseño aburrido, especialmente en el manejo del color y composición
- Propagandas y Pop ups de publicidad
- Introducciones lentas a un sitio (páginas de inicio, introducciones flash lentas, etc.)
- Letra pequeña y poco comprensibles
- Mucho texto
- Sensación y aspecto de que quieren vender algo
Este tipo de problemas sumaron el 94% de las razones por las que los usuarios rechazaban o desconfiaban de un sitio. A continuación una observación del estudio que resume todo esto:
“La presentación y percepción del sitio web fue claramente importante para los participantes. En algunos casos cuando a los participantes no les gustaban ciertos aspectos del diseño, con frecuencia no exploraban más allá de la página de inicio y no encontraban conveniente volverla a visitar nuevamente en el futuro.
La principal razón por la que los sitios web eran rápidamente rechazados, se debía al diseño del interface. Los problemas en el diseño afectan a las primeras impresiones, lo que puede conducir a la desconfianza de un sitio.”
A continuación, ejemplos de lo que algunos participantes del estudio dijeron sobre los sitios pobremente diseñados:
- “En uno de ellos no me gustó su color. No podía esperar a salir de la página. El fondo era de un insípido color verde. Eso me desanimó a leerlo.”
- “No hubo nada en él que me guste. No me gustaron los colores, el texto, la presentación.”
- “Me pareció que la pantalla estaba muy ocupada. No pude ingresar a nada de inmediato.”
Como pueden ver, el diseño tiene un impacto significante en los visitantes de sitios web. No solo les afecta, sino como muestra este estudio, es el factor más influyente en la generación de confianza o desconfianza de un sitio.
La mayoría de los diseñadores saben esto, pero este estudio confirma que elementos simples del diseño como el color, presentación, tamaño del texto y navegación pueden hacer una diferencia cuando se trata de incrementar la conversión online.
Es increíble que aún hoy encuentres empresas que desperdician el potencial de su Web como un canal para incrementar sus ventas.
Si esté estudio todavía no es para usted prueba suficiente de la influencia que tiene el diseño en las ventas, aquí hay otra visión relacionada con el efecto que tienen los empaques en el consumo de productos envasados.
Percepción del Cliente y Diseño de Empaque
El diseño web es similar al diseño de empaque de productos envasados. En ambos casos, las personas pagan por los bienes y/o servicios, pero también son influenciados por el “empaque”.
Este tema es discutido en el libro Blink de Malcolm Gladwell. En el capítulo quinto del libro, se discute el efecto que tiene el diseño del empaque en la percepción del cliente, citando casos del estudio de Cheskin, un reconocido investigador de marketing y visión empresarial.
Hace algunos años, el Sr. Cheskin, fundador de la compañía, presentó una teoría en la que los consumidores no hacen distinción entre un producto y su empaque. En lugar de ello, en la mente del consumidor, el producto es una combinación del empaque y el producto.
Basados en esta teoría, el empaque tiene mucha importancia, porque provee la primera impresión que un cliente tiene sobre una marca. La compañía del Sr. Cheskin realizó pruebas de esta teoría y estos son algunos de los resultados:
• Si se añade un 15% más de amarillo al color verde de un empaque de Sprite o Seven Up, la gente informa que tiene más sabor a lima o limón, aunque la bebida en sí no ha sido probada.
• En el logo de Hormel, empresa de enlatados y conservas, el añadir una ramita de perejil entre la ‘r’ y ‘m’ causa que los clientes perciban que los productos son más frescos.
Según muestran estos ejemplos, tan fuerte es el impacto del empaque en la impresión de los clientes, que la calidad percibida e incluso el sabor de los productos pueden verse afectados por dicha impresión. Esto es real para productos envasados y es real para sitios web.
La Teoría del Empaque aplicada al Diseño Web
El diseño de un sitio web a menudo provee la primera impresión que los clientes tienen de una compañía. Si el diseño es anticuado, desorganizado, desordenado o usa colores poco atractivos, creará una pobre primera impresión.
La primera impresión es la que cuenta.
Retomando la conversación al inicio de este post, después de diseñar el nuevo sitio de una cliente médica , les preguntamos a dos de sus pacientes habituales si ellas estarían más dispuestas a contactar en el anterior sitio, que era anticuado y muy básico, o en el nuevo sitio, el cual fue construido basado en estándares modernos de diseño web. Esto es lo que ellas opinaron:
• “Yo confiaría (nuevo sitio) porque asumo que si la consulta tiene suficiente dinero para producir un sitio web bien diseñado, también tendrá suficiente dinero para pagar por el mejor instrumental, profesionales…”
• “Si yo encontrará éste (nuevo) sitio llamaría a pedir más información. El otro sitio (antiguo) era muy simple, casi como si se hubiera puesto todo al mismo tiempo rápidamente, tiene demasiados iconos en la columna derecha, esto daba la impresión de que no era un sitio legitimo”.
Basado en estas respuestas y los estudios antes mencionados, en Predacom no nos cabe duda que un buen diseño web tiene un impacto significativo en los clientes potenciales.
Si estás a punto de construir un sitio web o estás considerando rediseñar uno ya existente, no es necesario que sea la página más bonita de toda la red, pero sí necesita lucir bien. Necesita transmitir calidad y profesionalismo, con una presentación organizada y armónica, buen uso de colores, fotos y bloques de texto fáciles de leer.
Estos estudios muestran que vale la pena invertir en un buen diseño web porque al final, la percepción del cliente es lo que importa.
